• Olivia Santiago

Comunicação não violenta e sua aplicação em condomínios residenciais

Condomínio é comunhão, coparticipação, viver com, conviver, cooperar, colaborar




Como bem pontua o ilustre autor Hamilton Quirino Câmara (2004, p.1) “Condomínio é comunhão, coparticipação, viver com, conviver, cooperar, colaborar. Os prédios, casas, loteamentos, clubes de campo deveriam, pela definição, constituir-se locais de paz, integração e tranquilidade”. Mas fato é que nem sempre é assim, e algumas vezes é necessário inclusive, intervenção policial.


Esse aspecto nos mostra que o perfil da sociedade vem mudando há algum tempo. Antes era comum vivermos em casas com certa distância, hoje, o que nos distancia são as paredes dos apartamentos. Abner Muniz Telles citado por (PEREIRA, 2016, p.1) profetiza que as


“as paredes que isolam unidades não são suficientes para isolar sentimentos”.

Atrelados a essas alterações, na forma de convivência comunitária, ainda fomos desafiados pela maior crise sanitária, que o mundo já vivenciou, a saber, a pandemia do Coronavírus (COVID-19). Durante esse período, abriu-se a oportunidade de desenvolvimento de habilidades críticas capazes de melhorar a convivência, ou seja: ouvir com empatia, expressar necessidades (segurança, liberdade, identidade, participação, autorrealização), fazer pedidos claros, encontrar pontos de convergência, quando houvesse desentendimentos e buscar resultados, simultaneamente satisfatórios.


Trata-se da temática vista no documentário “O Poder da Intuição”, dirigido por Hrund Gunnsteinsdottir e Kristín Ólafsdóttir (2017), que nos leva a pensar como nos comportamos atualmente em relação à vida exterior. Por meio da reflexão de pensadores e espiritualistas de todo o mundo, o documentário é um convite à reflexão sobre o modo como pensamos, sentimos e enfrentamos os problemas da sociedade moderna. Em um mundo cheio de distrações, estresse e com a tecnologia tirando a essência do que é ser humano, o olhar para dentro vem para colocar luz em um caminho mais inclusivo e consciente. Voltado para esse campo problemático, o documentário aponta que precisamos ser capazes de pensar e agir com o coração, adotando comportamentos mais respeitosos, compreensivos, atentos e em harmonia com o cenário no qual estamos inseridos – o que envolve uma comunicação livre de violências.


No que refere-se a este aspecto, a comunicação, não violenta em si, pode ser entendida como um processo que estabelece uma conexão consciente, através da empatia e compaixão entre os interlocutores. Portanto, no nosso entender, precisamos trazer alguns questionamentos à baila para aprofundar a discussão, tais como: Como precisamos nos comportar para viver em harmonia com doação e compaixão? Criticar, culpar, insultar os outros? Quais características contribuem para as pessoas exercerem a compaixão? O que cria a violência é o modo de pensar. Essas são perguntas necessárias para entendermos como mudar nossa relação com as pessoas que vivenciam nosso dia a dia nos condomínios.


Hamilton (apud Casemiro; Kopschitz, 2017, p.1), em texto publicado no caderno Morar Bem da O Globo, refere-se a alguns elementos importantes sobre o tema. Com o título “Condomínios no Divã”, o texto elenca que, especialistas atribuem razões psicológicas para brigas nesse contexto (por exemplo, em assembleias), sendo que o principal ponto relatado é o individualismo arraigado na sociedade.


Na discussão, aponta-se como principal tratamento das situações de conflito a eleição de um síndico (uma síndica) conciliador (a), que forneça informações objetivas sobre problemas comuns. Partindo do pressuposto de que o ambiente condominial possui inúmeras situações que levam ao estresse e falta de paciência dos condôminos, percebe-se que, orientar como os indivíduos se comunicam, nesse ambiente, torna-se fundamental para se promover uma atmosfera equilibrada para todos os moradores.


Para tanto, elencar a Comunicação não violenta (CNV) como forma de promover escuta ativa, que fomenta o respeito e a empatia, mostra-se estratégico. Nas palavras do pai da CNV, Marshall Rosenberg (Cf. citar obra consultada e incluir nas referências, conforme solicita o orientador), essa abordagem nos guia no processo de reformulação da maneira pela qual nos expressamos e escutamos os outros, mediante a concentração em quatro áreas: o que observamos, o que sentimos, do que necessitamos e o que pedimos para enriquecer nossa vida. Estes pontos indicam que a CNV é uma técnica prática, um modelo de ver as relações humanas, que tem como base a boa comunicação, a sociabilidade básica, que orienta a vida humana para sua realização. Sendo usada em várias áreas, notadamente em resolução de conflitos, mediação, e em práticas restaurativas. Não consideramos, seja esta uma prática simples, exige a reaprendizagem para comunicar-se e substituir as práticas violentas por um sistema não violento


No mundo inteiro utiliza-se a CNV para mediar conflitos, nos mais variados contextos, nada mais justo do que utilizarmos essa técnica também nos condomínios, onde observamos muitas oportunidades de debate, mas poucas oportunidades para o diálogo, no intuito de compreender, mais do que estar certo – ouvir as “verdades” da outra pessoa. Como indica Rosenberg (2019, p.23) “Embora possamos não considerar o modo como falamos 'violento', as palavras muitas vezes levam à mágoa e à dor, seja para os outros ou para nós mesmos”.


De toda forma, escutar os outros demanda compreender a posição que ocupamos na conjuntura social, por isso, cabem alguns comentários de minha implicação como autora do estudo. Sou graduada em Direito pela Faculdade Ruy Barbosa, advogada Pós- Graduada em Direito e Magistratura pela Universidade Federal da Bahia (UFBA)/Escola de Magistrados da Bahia (EMAB). Pós Graduada em Gestão de Pessoas e Relações de Trabalho pela Faculdade Ruy Barbosa. Pós-Graduanda em Educação Transformadora Pedagogia Fundamentos e Prática pela PUCRS Online e Mediadora extrajudicial pelo Brasil Jurídico. Com base nessa experiência, compreendo que a temática é relevante por observar um aumento significativo nos conflitos condominiais, sobretudo no período da pandemia.


O pouco conhecimento dos gestores condominiais sobre o tema e o crescente número de conflitos atrelados à pandemia, faz com que investigações nessa área se tornem relevantes para solução de desafios. Ficou evidente que o período de maior permanência nos lares brasileiros, durante o isolamento, trouxe um aumento significativo no número de reclamações. Nessa conjuntura de turbulência, dados da Associação de Bens Imóveis e Condomínios de São Paulo relatam uma alta muito maior de reclamações no período, de modo que as reclamações cresceram em 200%. O tema campeão em reclamações é o barulho nos apartamentos, principalmente em relação a obras. Enquanto algumas pessoas trabalhavam e estudavam em casa, outras realizavam reformas em suas residências. Atrelado ao fato de as crianças estarem em casa, promovendo maior ruído, também.


Tendo em vista o contexto complexo da contemporaneidade, no que se refere às relações interpessoais, assim como o papel estratégico da mediação de atritos em comunidade, essa pesquisa tem por objetivo evidenciar que a Comunicação Não Violenta - CNV pode favorecer gestores condominiais na resolução de conflitos internos, durante a sua gestão. Propõe-se a utilização de tal ferramenta para auxiliar os gestores condominiais na mitigação de conflitos internos, apontando o poder de escuta do síndico, como forma de criar um ambiente de confiança, prever estratégias e resolver problemas entre condôminos, de forma empática, alcançando acordo que atenda ambos. Tendo em vista essas questões, este trabalho tem como proposta vitalizar o debate sobre a comunicação não violenta (CNV), como técnica para mitigar as relações conflituosas, vivenciadas na rotina condominial.

Referencial Teórico


O estudo da Comunicação Não Violenta vem sendo alvo de pesquisas nas mais diversas áreas, em todo o mundo, sendo tema central de diversos trabalhos publicados pelo autor Marshall Roserberg, que é considerado o “pai” desta área do conhecimento. Meu primeiro contato com o tema foi em uma mentoria sobre Pontos Fortes e Propósito, promovido pela Casulo, em seguida novo contato na Pós-Graduação da PUC/RS. Passei a me aprofundar no tema por intermédio dos livros de Marshall, nos quais, ele expõe suas razões para estudar e desenvolver esta técnica. Alguns elementos sobre sua vida e obra auxiliam na contextualização e reconhecimento da importância do tema.


O referido autor cresceu em um bairro turbulento de Detroit e se interessou por novas formas de comunicação para criar métodos pacíficos de diálogo, que amenizassem o clima de violência com o qual conviveu. O estudo de Marshall foi resultado de sua especialização em Psicologia Social, de seus estudos em religião comparada e de vivências pessoais. Fora do Brasil, a existência dos periódicos no site www.cnvc.org têm acenado para a questão. No âmbito nacional, acerca da importância e preocupação com as relações entre Comunicação não violenta e os diferentes tipos de conflitos, encontramos trabalhos como os de Pereira (2019), Dominic (2019), Pelizzoli (2012), (GARCIA, 2020). No Brasil, já é possível localizar, ainda, entrevistas voltadas ao tema como (JC DEBATE, 2017), (FEITOSA; FEITOSA-SANTANA, [2019]). Apesar da crescente produção de trabalhos acadêmicos, entrevistas, podcasts e produção literária observamos a escassez de estudos sistemáticos que tenham como fito de estudo os impactos da pandemia nas relações condominiais.

2.1 Comunicação Não Violenta e sua base

Para entendermos a CNV precisamos antecipadamente compreender o que é comunicação violenta. Se "violento" significa portar-se de forma que venha a ferir ou causar dano, logo, muito de como nos comunicamos - julgar os outros, intimidar, ter preconceito racial, culpar, “apontar o dedo”, discriminar, falar sem ouvir, criticar os outros ou a nós mesmos, xingar, reagir quando zangado, usar de argumentação retórica, ser defensivo ou julgar quem é “bom / mau” ou o que é “certo / errado” com as pessoas – pode, de fato, ser chamado de “comunicação violenta”.

Já a comunicação não violenta, também conhecida como comunicação compassiva, comunicação colaborativa, comunicação respeitosa e comunicação consciente é a integração de quatro aspectos:

  1. Consciência: A união de princípios que apoiam uma vida de compaixão, colaboração, coragem e autenticidade.

  2. Língua : Entender como as palavras contribuem para a conexão ou distância.

  3. Comunicação : Saber pedir o que quer, saber ouvir os outros mesmo em desacordo e como avançar para soluções que funcionem para todos.

  4. Meios de influência : Compartilhar “poder com os outros” em vez de usar “poder sobre os outros”. (ROSENBERG, 2019, p. 95)

O “pai” da Comunicação Não Violenta Marshal Rosenberg ensina que a Comunicação não violenta é um modo de ser, de pensar e de viver. Seu propósito é inspirar conexões sinceras entre as pessoas, de maneira que as necessidades de todos sejam atendidas, por meio da doação compassiva. Podemos dizer que a comunicação não violenta é o idioma da compaixão, mas, na verdade, ela é uma linguagem da vida na qual a compaixão surge naturalmente.


Para Dominic Bater a comunicação não violenta (2019, p.1):

É um processo de pesquisa e ação que busca criar as condições necessárias para que as pessoas possam colaborar e se entender, construindo as condições mais propícias para a vida, seja na relação delas com elas mesmas, seja nas relações interpessoais. Ou, no terceiro nível, seja na nossa atuação e nossa responsabilidade para criar e manter os sistemas sociais. A CNV é uma proposta de ver esses três elementos intimamente interconectados.


A CNV é um proposta educativa de pensar, comunicar, criar relacionamentos e comunidades, orientados por valores de amor e compaixão, com o objetivo de criarmos uma cultura de paz.Trata-se de um conjunto de ideias, princípios e técnicas de linguagem que servem para nos ajudar a manter nossa atenção e intenção dirigidos para cuidar da vida. Para Dominic Barter, esquecemos que por trás daquela pessoa com ideias diferentes das nossas , por trás dos rótulos (categorizar ou diagnosticar as pessoas), que criamos nos outros, existem seres humanos, com um coração batendo, existem pessoas que precisam das mesmas coisas que eu preciso, com necessidades parecidas com as nossas necessidades, quais sejam, justiça, inclusão, amor, compreensão.


Nesse campo de discussão, o seguinte questionamento torna-se importante: Quantos momentos de violência inter e intrassocial estamos vivendo? Para Dominic Bater, a CNV redescobriu dinâmicas que os grandes sábios de todos os credos, todas as religiões falam há milênios: que o ser humano foi feito para viver em paz. Nossa cultura desenvolveu uma aversão aos conflitos, supondo que o conflito em si é perigoso, quando na verdade a violência tende a aumentar justamente quando eu me afasto das conversas que são a raíz de um conflito, seguindo uma lógica de dominação (nosso sistema jurídico, financeiro, a maneira de olhar para saúde, de olhar para as decisões grandes, políticas da sociedade) dentro de preceitos bélicos. Os jovens,estão sendo preparados para um campo de batalha, tanto nas relações amorosas, quanto nas realações familiares e na sociedade como um todo. Nós seguimos o que somos treinados a fazer e nisso a linguagem tem um papel central. (JC DEBATE, 2017)


Já a neurocientista Claudia Feitosa Santana, ainda no JC Debate (2017), pontua que ainda temos a falsa percepção de que somos racionais, mas nossa resposta imediata a algo com que não concordamos é a resposta impulsiva, e queremos reagir. No entanto, precisamos usar o nosso raciocínio, que é mais lento, tentar entender aquela situação, aquele contexto para, a partir daí, nos posicionarmos. Conforme bem pontuou Claudia Feitosa, não existem realidades, mas sim pontos de vista. As vezes as necessidades são iguais, no entanto não enxergamos isso. Cada um enxerga a vida de um ponto de vista pessoal. (JC DEBATE, 2017)

Entenda-se que, somos seres humanos e não cadeiras. Precisamos parar de enfatizar o que os outros deixam de ser para permanecermos conectados a uma linguagem humana, necessário se faz afastarmo-nos da linguagem violenta, com a qual fomos educados (linguagem da vida). E os ingredientes são nossas necessidades. Quando nossas necessidades estão sendo satisfeitas ficamos felizes. (FEITOSA; FEITOSA-SANTANA, [2019])

2.2 As quatro dimensões da CNV


A CNV possui quatro componentes ou dimensões, quais sejam (ROSEMBERG, 2019):

  1. Observação;

  2. Sentimento;

  3. Necessidades;

  4. Pedido.

O primeiro elemento: separar observação de avaliação. A CNV desestimula generalizações estáticas. Por este motivo, as observações devem ser específicas, em um tempo e um contexto determinado. Por exemplo, “Zequinha não marcou nenhum gol em vinte partidas”, ao invés de “Zequinha é péssimo jogador de futebol”. (ROSEMBERG, 2019).


O segundo elemento: expressar como nos sentimos. Precisamos, urgentemente, desenvolver um vocabulário de sentimentos que nos capacite identificar, de forma clara e obejtiva, nossas emoções, conectando-nos melhor uns com os outros. Por exemplo, “Sinto-me mal interpretado”, mal interpretado não é um sentimento. Essa expressão diz o que uma pessoa acha que a outra está fazendo. Nesse caso, uma expressão de sentimento poderia ser “Sinto-se frustrado” ou sinto-me desestimulado. (ROSEMBERG, 2019).


Já o terceiro componente reconhece a raiz de nossos sentimentos. A CNV eleva a nossa consciência de que, o que os outros dizem e fazem pode ser o estímulo, mas nunca a causa dos nossos sentimentos. Julgamentos e interpretações dos outros são expressões alienadas de nossas próprias necessidades. Quando os outros ouvem críticas, normalmente empregam energia na autodefesa ou no contra-ataque. À medida que conectamos nossos sentimentos às nossas necessidades, facilitamos que os outros tenham atitudes compassivas. Ex.: Fico com raiva quando você diz isso, porque quero respeito e ouço suas palavras como um insulto. Nesse caso, percebemos que a pessoa está assumindo a responsabilidade por seus sentimentos. (ROSEMBERG,2019).


O quarto, aborda a a questão do que gostaríamos de pedir que os outros exercessem para enriquecer nossa vida. O ideal é que evitemos frases vagas e abstratas, bem como a utilização de uma linguagem de ações positivas, declarando o que estamos pedindo, ao invés daquilo que não estamos. Indicamos nosso desejo e pontuamos que só devem ser atendidos se puderem ser feitos de livre vontade. Exemplo: Gostaria que você dirigisse dentro do limite de velocidade, essa frase expressa claramente o que a pessoa está pedindo. (ROSEMBERG, 2019).


2.3 Importância da empatia na CNV


Marshal Rosenberg estabelece que, a partir da consciência desses quatro elementos, precisamos prestar atenção no que os outros estão observando, sentindo, precisando e pedindo. Ele identifica esse processo como “receber com empatia”.


Para o instrutor certificado pelo Non Violent Communication (NVC) , Alan Rafael Seid, a empatia é uma necessidade humana universal para ser totalmente compreendida. Podemos pensar nisso como uma compreensão respeitosa ou compassiva. Ao oferecer compreensão, incorporamos a qualidade de estarmos completamente presentes com o que está vivo na outra pessoa a cada momento. Portanto, a empatia tem uma qualidade de seguir, em vez de liderar (SEID apud KING, 2021).


A afinidade para Marshall Rosenberg (2019, p. 182) “[...] é uma compreensão respeitosa do que os outros estão vivendo”. O autor reflete assertivamente que, em vez de oferecermos empatia, muitas vezes, sentimos uma necessidade de dar conselhos ou encorajamento e de explicarmos a nossa própria posição ou nossos sentimentos. Mas, a sintonia pressupõe que limpemos a nossa mente e escutemos o outro com a totalidade do nosso ser. O nosso foco devem ser as observações, sentimentos, necessidades e pedidos. Para entendermos esse fato, Rosenberg (2019, p. 109) traz alguns exemplos do que pode impedir a real presença e a escuta ativa:


Dar conselhos (“creio que deverias... Como é que não...?”)

Tratar de animar o outro (“isto não é nada, vou contar o que me ocorreu”)

Tentar instruir

Tratar de consolar (“não é culpa sua; fizestes o possível”)

Contar alguma história parecida

Desviar a questão (“anda, anima-te. Isso não é nada...”)

Compadecer-se (“oh! Coitado...”)

Interrogar (“quando começou isso?”)

Dar explicações

Corrigir o outro (“não, isto não ocorreu assim”)

O referido autor, no livro Vivendo a comunicação não violenta, Rosenberg (2019, p. 79), nos traz a noção de energia da empatia: a compaixão e a “presença” sincera, necessárias para que a cura aconteça. Para Rosenberg, a habilidade da CNV nos coloca no caminho da paz duradoura e até mesmo previne problemas, para tanto necessitamos escutar e falar com o coração.

Ouvir somente com os ouvidos é uma coisa. Ouvir com o intelecto é outra. Mas ouvir com a alma não se limita a um único sentido - o ouvido ou a mente, por exemplo. Portanto, ele exige o esvaziamento de todos os sentidos. E, quando os sentidos estão vazios, então todo o ser escuta (CHUANG-TZU apud ROSEMBERG, 2019)


Ocorre uma compreensão direta do que está ali mesmo diante de você que não pode nunca ser ouvida com os ouvidos ou compreendida com a mente. Isso posto, cabe alertar que, ao nos relacionarmos com os outros, a empatia ocorre somente quando nos livramos de todo preconceito e julgamentos a respeito dele.


2.4 Comunicação não violenta (CNV) e resolução de conflitos

A Comunicação Não Violenta (CNV) para resolução de conflitos permite, como aponta Rosenberg (2019, p.55):

  1. Compaixão em interações difíceis;

  2. Mitigação da escalada de conflitos;

  3. Orientar as relações para mais conexão e compreensão mútua

  4. Resultados mutuamente satisfatórios

Podemos desenvolver fortes habilidades de comunicação não violenta para resolver conflitos, e, nesse sentido, a mediação na CNV abre espaço para que as pessoas se conectem com a humanidade umas das outras. Essa conexão acontece quando as pessoas param de se enxergar como inimigas e notam que seu interesse habita em um resultado mutuamente benéfico, essa é a fase do processo em que a resolução de conflitos ganha impulso.


Uma percepção importante sobre a mediação é trazida por Pelizzoli (2012) , este autor observa que dialogar é mais que mediar, é trazer à baila resultados humanos e psicológicos dos malfeitos, é mostrar-se ao outro, é buscar entender e ouvir de fato – não apenas logo atacar. Sobre a mesma temática, da mediação, Tânia Almeida aponta que a escuta é a principal base, e junto com ela a empatia.


Para a mesma autora é necessário ouvir aquilo que as partes não estão conseguindo, pois, quando estamos imersos na emoção, é natural a falta de entendimento e o distanciamento do ponto de vista do outro. A neurociência demonstra que a nossa percepção só apreende 5% do que está no ambiente, do que vivemos e ouvimos. Isso porque, quando estamos envolvidos emocionalmente, o nível de percepção e a seleção da escuta ficam ainda menores. Nesse contexto, o papel do mediador torna-se ainda mais desafiador, na medida que ele será a pessoa com melhor qualidade de escuta com relação aos envolvidos. É o que a autora Tânia Almeida intitula de escuta empática, admitindo como legítimas as diferentes versões apresentadas.


Outro ponto extremamente prejudicial dentro dos conflitos é a percepção de que sempre existirá um ganhador e um perdedor, e que soluções onde ambos saiam ganhando são impossíveis. Esse entendimento reforça que podemos praticar as habilidades da CNV para atingirmos resultados mais satisfatórios, dentro das demandas do dia a dia, nos condomínios, conforme Rosenberg (2019):

Em um sentido muito básico, a mediação NVC segue o seguinte formato: ABABAB.

A pessoa A fala.

A pessoa B reflete de volta seu entendimento da mensagem de A.

A pessoa A confirma que foi compreendida (ou esclarece, voltando ao nº 1).

A pessoa B fala.

A pessoa A reflete de volta sua compreensão da mensagem de B.

A pessoa B confirma que foi compreendida (ou esclarece, voltando ao ponto 4).


A explicação parece simplista, mas oferece uma noção do processo: revezam-nos para ouvir e ouvir uns aos outros e confirmar o entendimento à medida que todas as partes avançam. Sobre este aspecto, Marshall Rosenberg (2019, p.55) arremata pontuando que “Um mediador habilidoso pode criar o contêiner da conversa, desacelerar a conversa e ajudar as pessoas a aprenderem a ouvir o coração umas das outras, traduzindo quaisquer julgamentos ou críticas em valores subjacentes e necessidades universais”.


Portanto, diante de todas essas manifestações, concluímos que precisamos buscar a causa raiz dos problemas. Assim sendo, quanto mais a conversa se aprofunda, mais significado aflora, o entendimento entre as partes começa a crescer e o conflito começa a se resolver. Isso demanda tempo e não deve ser acelerado, sob pena de não atingirmos a solução esperada. Nesse sentido, é preciso identificar as necessidades mais profundas, e, a partir daí, buscarmos estratégias para que estas sejam atendidas o máximo possível. Rosenberg (2019) anota que nesse processo a paciência é a pedra angular. É necessário terminar cada conversa com abertura necessária para a próxima, até que o conflito seja resolvido com sucesso.


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